Cómo manejar quejas de clientes en clínica veterinaria: tener la razón no siempre significa ganar
Las quejas en la clínica veterinaria son inevitables. Lo que marca la diferencia no es siempre quién tiene la razón, sino cómo gestionas la situación para mantener la confianza del cliente y proteger la reputación de la clínica.
La realidad de las quejas en clínica veterinaria
Incluso cuando tus protocolos son sólidos, los malentendidos y las expectativas no explícitas generan quejas. Contextos especiales (p. ej. pandemia, citas con restricciones) elevan la probabilidad de frustración por parte del cliente.
Caso real – Cuando tener la razón no es suficiente
Durante la pandemia adoptamos un sistema de recoger mascotas desde el coche para minimizar el acceso de clientes a la clínica.
Una anécdota: Nos llamó un cliente para informarnos de que estaba en el aparcamiento. Llegaba media hora temprano y le dijimos que le veríamos a la hora prevista. Al llegar la hora de la cita, la veterinaria en cuestión fue a recoger al gato, que estaba en el asiento trasero de un coche descapotable con la capota bajada. Al pasarlo a consulta, detectó que el gato jadeaba. Comprobó la temperatura corporal y detectó una leve hipertermia.
Para evitar que esto evolucionara hacia un golpe de calor, contactó por teléfono con el dueño y le informó que nos quedaríamos al gato durante un tiempo para observarlo y mantenerlo fresco, asegurándose que su temperatura corporal retornase a su rango.
El gato se recuperó al poco tiempo, recibió la vacuna y pudo ser retornado al cliente.
Lo que no nos esperábamos
Unos días más tarde, recibimos una queja del cliente, quien afirmaba que, por nuestra negligencia, habíamos provocado que su gato padeciera de un golpe de calor al haberle hecho esperar en el coche a su cita.
Al leerlo, nuestra reacción inicial fue de incredulidad y enfado:
- Lo que ocurre fuera de la clínica está fuera de nuestro control.
- Que el dueño viniera en un descapotable y estuviera esperando al sol durante media hora antes de su cita no fueron decisiones nuestras.
- El dueño no había comunicado de antemano ninguna preocupación y fue nuestra profesionalidad la que permitió detectar el problema.
- Corregimos el problema, manteniendo informado al cliente.
Era lógico, por tanto, querer indicarle a este cliente que su queja estaba infundada y podría haber sido muy fácil decirle de buenas maneras que se fuera a molestar a otro.
Pero surgió la siguiente pregunta:
- ¿Qué ganábamos indicándole al cliente que estaba equivocado en esta situación? Lo más probable es que si no se sintiera escuchado acabase poniendo la queja en redes sociales.
- ¿Éstábamos realmente exentos de responsabilidad? Cuando uno lleva trabajando de una cierta forma y siguiendo unos determinados protocolos, es muy fácil darlos por hecho y asumir que todo el mundo debería entenderlos tan bien como nosotros, pero la realidad es que este cliente no había venido a la clínica desde hace un año y no tenía por qué entender el proceso.
- Lo que para nosotros es sentido común, no lo es necesariamente para todo el mundo. Para cualquier persona del mundo veterinario sería lógico preocuparse por los riesgos de un golpe de calor para un gato en un transportín al sol un día de verano, pero para alguien cuyo gato entra y sale de casa y que rara vez tiene que ser transportado a otro sitio... no tanto.
Nuestra decisión final
- En vez de mandar a este cliente a freír espárragos, decidimos responder a su queja de forma cordial, explicándole la situación, cómo factores con los que no habíamos contado y que estaban fuera de nuestro control desencadenaron el problema y qué haríamos para mitigar esta posibilidad en el futuro.
- Nos disculpamos de no haberle informado suficientemente del proceso de antemano para que pudiera haber planificado mejor su viaje y le mandamos también información para mitigar riesgo de golpe de calor en un futuro junto con los síntomas a observar en su mascota en un futuro.
- A partir de ese momento empezamos a fijarnos más en los vehículos que estaban esperando con mascotas en el aparcamiento. Informamos a los clientes cuando llegaban que mantuvieran encendido el aire acondicionado o si llegaban muy temprano intentábamos pasar a la mascota antes o atarla en nuestra sala de espera.
La importancia de la comunicación anticipada
Explica por adelantado los protocolos (recordatorios por SMS/WhatsApp/email) y qué esperar en el día de la cita: horarios, cómo actuar si llegan muy temprano, recomendaciones para el transporte de mascotas en verano.
Escuchar antes de responder
Cuando un cliente se queja, que se sienta escuchado reduce la probabilidad de escalada pública. No se trata de admitir culpa técnica sino de reconocer la percepción del cliente.
Transformar quejas en oportunidades de mejora
Revisa procesos: ¿necesitamos nuevos recordatorios de seguridad en verano? ¿Formación para recepcionistas en identificar situaciones de riesgo? Documenta los casos para ajustar protocolos.
Estrategias prácticas para veterinarios y equipos clínicos
- Enviar un mensaje de pre-cita con recomendaciones (p. ej. “si hace calor, no deje la mascota expuesta; mantenga aire acondicionado encendido”).
- Formar al equipo en escucha activa y respuesta empática ante quejas.
- Protocolizar la observación en aparcamiento (registro de vehículo/mascota, tiempo máximo de espera, opciones alternativas).
- Crear una plantilla de respuesta para reclamaciones que sea clara, empática y explique acciones tomadas y medidas futuras.
Reflexión final – El cliente no siempre tiene la razón, pero sí una perspectiva
Ver cada queja como una oportunidad de aprendizaje y liderazgo mejora la experiencia y reduce la probabilidad de conflictos públicos. La reputación de la clínica se protege mejor con empatía y acción que con la defensa.
¿Qué hubieras hecho tú en esta situación? Déjanos tu comentario y comparte protocolos que te han funcionado en tu clínica.