Cómo desescalar quejas inesperadas de clientes sin perder el control
A todos nos ha pasado: una queja inesperada de un cliente que te deja sin aliento, especialmente cuando sabes que hiciste todo bien. ¿La clave para afrontarla? Recordar que la percepción del cliente es su realidad.
El caso real que lo cambió todo
Era un sábado por la mañana. Atendimos a un gatito de dos semanas: deshidratado, con mocos, hipotérmico. Valoramos, estabilizamos e indicamos hospitalización. Derivamos al hospital, enviamos historial, todo correcto.
El martes, llamo para seguir el caso. La dueña estalla. El gato murió, y nos acusa de negligencia. Asegura que el hospital no sabía nada del caso. Amenaza con ir al colegio veterinario e incluso llevarnos a juicio.
¿Qué ocurrió realmente?
- La llamada al hospital existió (grabada).
- El correo con historial también fue recibido.
- Un error administrativo impidió que el paciente fuera correctamente identificado.
- El hospital intentó llamarnos, pero ya no estábamos en esa clínica por la tarde.
Una serie de pequeños fallos de comunicación que derivaron en una percepción totalmente opuesta a la realidad. Afortunadamente, investigamos, comunicamos claramente, documentamos... y logramos evitar acciones legales. Pero la clienta decidió no volver.
Claves para gestionar una queja inesperada
- Escucha activa: permite al cliente expresarse sin interrumpir.
- Repite la queja: para validar su percepción y mostrar comprensión.
- No reacciones a la defensiva: eso solo escala el conflicto.
- Discúlpate por su experiencia: sin admitir culpa antes de investigar.
- Promete una investigación: establece un plazo y cúmplelo.
- Informa del resultado: con transparencia y propuestas de mejora.
Errores comunes que agravan el conflicto
- Rebatir al cliente sin escucharlo completamente.
- Compensar sin haber investigado.
- No establecer un protocolo claro de respuesta.
- Prometer soluciones inmediatas poco realistas.
Conclusión
Los conflictos con clientes son inevitables, pero lo que marca la diferencia es cómo los afrontamos. Escuchar, investigar y comunicar con empatía es lo que permite desescalar la situación y mantener la confianza, incluso cuando el resultado no es el que deseamos.
¿Te has enfrentado a una situación similar? ¿Cómo la resolviste?